Nous avons accompagné + de 500 MSP & Infogérants, voici les 32 leçons que nous en avons tiré

J’ai créé mon entreprise d’infogérance en 2006 et, comme beaucoup, je vivais de revenus fluctuants et d’interventions dispersées.

En quête d’automatisation et de gain de temps, j’ai commencé à découvrir toute une nouvelle philosophie venant de l’autre côté de l’atlantique. Les prestataires IT américains commençaient à utiliser des outils pour gérer plus de clients et automatiser plus de tâches.

Après m’être renseigné et avoir acheté mes premiers outils MSP, j’ai opéré un changement radical :

Mais le quotidien est aussi difficile. Vous êtes constamment en mode pompier à devoir subir vos clients, être sans cesse dérangé et devoir courir à droite à gauche pour résoudre les problèmes en cascade. Chaque jour, on se demande ce qui va nous tomber sur la tête.

De leur côté, les clients en ont marre du modèle plombier, où vous venez lorsqu’il y a un problème en laissant une facture parfois salée. Ils n’ont pas conscience de tout le travail que vous devez réaliser pour résoudre des problèmes qui leur semblent “petits”.

Ils veulent une informatique qui fonctionne tout le temps : comme tout est informatisé, la tolérance à l’informatique qui ne marche pas devient beaucoup plus forte qu’avant.

Tout ça pour un revenu imprédictible : chaque mois, c’est remis à 0. Vous n’êtes pas toujours certain de rentrer dans vos frais, malgré toutes ces contraintes.

Le dépannage informatique à court terme fonctionnera toujours. Mais ce modèle ne peut pas durer.

Il n’est viable ni pour vous ni pour le client qui subit son informatique.

Le modèle MSP (Managed Service Provider) consiste à forfaitiser et standardiser son service de prestataire informatique. Ainsi, vos clients payent un abonnement fixe chaque mois.

Voici pourquoi ce modèle devient la nouvelle norme :

1. L’Approche est gagnant-gagnant

Vos clients n’ont plus de lourde facture imprévue. Ils savent exactement ce qu’ils payent et peuvent se projeter dans le temps. De votre côté, comme les revenus sont prédictifs, vous êtes en sécurité financière et vous pouvez vous investir davantage sur votre client pour lui éviter les problèmes.

2. C’est dans l’air du temps

Non seulement tout le monde est maintenant habitué à payer des abonnements, mais surtout aujourd’hui, vous avez besoin d’avoir la main rapidement sur tout ce qui se trouve chez le client afin de bien les sécuriser et réagir vite en cas de problème. Sur le plan de la cybersécurité (où les risques évoluent constamment), vous leur assurez une protection maximale.

3. La RH est simplifiée

Les (bons) techniciens sont rares et coûtent cher. Grâce aux outils MSP et à toutes les bonnes règles autour de ce modèle, vous pouvez optimiser votre façon de travailler pour être moins dépendant à la ressource humaine.

4. Le modèle MSP vous permet de croitre de façon sereine

Un peu comme un comptable, chaque client qui souscrit chez vous va rester client pendant de nombreuses années. Ainsi, non seulement vos revenus sont stables et en croissance, mais en plus vous êtes moins dépendant du recrutement de techniciens pour gérer plus de clients. Vous pouvez donc faire de meilleures prévisions financières.

Même si le modèle MSP se développe de plus en plus, le marché est énorme et les meilleures places restent à prendre ! Si vous lancez votre entreprise ou si vous souhaitez transitionner vers ce modèle, c’est encore le bon moment de le faire.

Nous avons créé BeMSP pour accompagner les infogérants à comprendre le modèle MSP et à l’adopter pleinement, parce que nous savons que c’est une opportunité business comme il s’en présente rarement.

Nous avons accompagné des entreprises en transition du modèle traditionnel au modèle MSP, mais également des MSP pure player qui ont lancé leur entreprise de 0, en partant immédiatement sur ce modèle.

Cette expérience ainsi que nos nombreux voyages dans les autres pays nous ont permis de voir ce qui se faisait de mieux en 2025 pour construire votre MSP.

Il y a un gap énorme entre les MSP qui cultivent la croyance que tout est possible par rapport aux autres. Ils font des choix plus audacieux, ne se reposent pas sur leurs acquis et remettent toujours en question le process avant d’en tirer une leçon définitive.

2. Imposer vos standards

L’esprit d’un bon MSP, c’est de mettre en place tout le nécessaire pour que son client soit le plus sécurisé et fonctionnel possible. Autrement, les problèmes vont se multiplier et causer des dysfonctionnements (le retour du mode pompier).

Vous devez mettre en place tous les outils dont VOUS avez besoin pour travailler efficacement.

Si vous ne le faites pas, ça vous retombera toujours dessus tôt ou tard lorsqu’il y aura un problème.

3. Ne créez jamais d’exception

À chaque fois que vous allez faire quelque chose de “sur-mesure” pour un client, vous allez créer de la complexité dans sa gestion. Vous allez engendrer des problèmes pour :

Pro Tip : tout s’achète ! Si ça pose souci à votre client, alors expliquez pourquoi vous ne voulez pas utiliser un autre antivirus que celui que vous avez choisi, puis proposez une solution gagnant-gagnant. Faites une petite remise au démarrage du contrat… en échange de pouvoir mettre votre antivirus à vous.

N’oubliez pas : vos offres sont packagées en un service complet. Jetez l’habitude de “vendre des outils” à la mer et vendez des services complets qui résolvent des problèmes.

5. Soyez un Vrai MSP

Un MSP, ce n’est pas juste vendre des produits en abonnement. C’est une philosophie d’entreprise qui doit être présente à tous les niveaux.Les éditeurs vendent des logiciels en mode MSP, parce qu’ils savent que les MSP ont besoin d’un certain nombre de caractéristiques dans les produits qu’ils utilisent pour opérer suivant ce modèle (gestion multi-clients, abonnement mensuel, intégration avec d’autres outils, etc.).

Ce n’est pas parce que vous vendez des outils que vous êtes un MSP. Vous êtes un MSP parce que vous allez utiliser ces outils à tous les niveaux de l’entreprise en suivant les principes ci-dessus.

Vous ne revendez pas des outils, mais vous vendez un service complet (les outils ne sont que des détails techniques pour votre client).

6. Ne restez pas seul face aux difficultés

Lorsque vous visitez un MSP aux États-Unis, le fondateur vous reçoit et bloque du temps pour ne pas se faire déranger. Ils vous expliquent tout : vous pouvez leur poser toutes les questions que vous voulez.

En partageant aussi bien ses réussites que ses difficultés, vous contribuez à faire monter plus rapidement le niveau de maturité du marché.

Certains de nos partenaires l’ont bien compris : à l’intérieur de notre communauté (que vous pouvez rejoindre en cliquant ici), ils n’hésitent pas à partager leur parcours, leurs offres, leurs prix, les contrats qu’ils signent sans rien attendre en retour. Non seulement, ils tirent toute la communauté MSP vers le haut en montrant de nouveaux horizons, mais en plus de ça, ils obtiennent une forte visibilité et crédibilité dans le secteur.

C’est l’un des messages principaux que nous voulons faire passer au travers des événements organisés par BeMSP : ne voyez pas vos confrères comme des concurrents. Cherchez à échanger avec eux, savoir comment ils ont appréhendé tel ou tel problème, etc.

Vous passez tous par les mêmes étapes, ce n’est pas la peine de réinventer l’eau chaude. De plus, le marché est très grand : vous avez davantage à gagner qu’à perdre en partageant avec vos confrères. C’est une pratique très encouragée dans les pays anglo-saxons qu’il faut développer chez nous.

7. Faites confiance aux ainés

Il y a de nombreuses ressources en ligne pour vous aider à progresser, que ce soit chez BeMSP, mais aussi chez d’autres experts de l’industrie.

Par exemple, vous pouvez suivre dans l’industrie anglophone : Gary Pica, Richard Tubb ou encore Karl Palachuck.

Suivre des pratiques éprouvées vous feront gagner beaucoup de temps.

8. Vos offres doivent être simples

Plus vos offres sont simples, plus elles se vendent.

Ne prévoyez pas des dizaines de plans différents, des centaines d’options ou pire : des quotas d’heures.

Une offre simple avec 3 versions (une entrée de gamme, une idéale et une offre premium) simplifie le travail commercial. C’est plus facile à vendre et plus facile à comprendre pour le client.

9. Ne tirez jamais vos prix vers le bas pour “vendre plus facilement”

On pense souvent à tort que le prix est un sujet crucial. C’est plus subtil que ça : pour qu’un client achète, il doit gagner davantage que ce qu’il dépense.

Si un client rechigne sur vos prix, c’est soit qu’il négocie, soit qu’il n’a pas compris la valeur réelle que vous pouvez lui apporter… soit que c’est un mauvais client.

Les mauvais clients sont encore pires que dans le modèle traditionnel : comme vous devez les accompagner sur le long terme de manière proactive, il sera plus difficile de couper la relation une fois engagée.

Un client qui paye peu cher ne sera pas un client dont vous pourrez assurer pleinement la gestion. Il va donc générer du bruit, car il aura davantage de problèmes et ne sera pas rentable… en plus de vous payer moins que tous les autres.

10. Ne proposez rien d’autre que de l’abonnement

Par peur de perdre un contrat, vous pouvez être tenté de mélanger abonnement et temps passé. Ça ne fonctionne pas.

Lorsque vous vendez le modèle MSP, vous vendez au client le fait de ne pas le facturer au temps passé. C’est le cœur du modèle gagnant-gagnant.

Si vous commencez à mélanger les deux modes de facturation, alors vous rentrez dans une gestion compliquée à tous les niveaux.

Si vous n’arrivez pas à vendre votre abonnement, vous devez revoir votre offre ou votre argumentaire de vente. Ne restez pas seul dans cette problématique : contactez-nous !

11. Laissez les clients “cheap” sur le côté de la route

D’une manière générale, les clients qui, même avec la meilleure offre et le bon argumentaire de vente ne veulent pas mettre le prix, ne sont pas de bons clients pour vous.

Ils ne voudront ni changer leur matériel ni mettre en place de bonnes solutions de sauvegardes pour sécuriser leur entreprise.

Passez votre chemin et concentrez-vous sur les clients sérieux.

12. Adaptez votre discours au niveau de votre interlocuteur

Un profil technique a parfois du mal à adapter son discours à son interlocuteur, parce qu’il a l’impression de tordre la réalité en vulgarisant. Pourtant, un bon communicant sait ajuster son message en fonction de la personne en face.

Exemples :

❌ Ne vendez pas un RMM (Remote Monitoring & Management)

✅ Vendez un outil qui permet de surveiller et de gérer votre parc informatique à distance, avant qu’un problème n’impacte votre activité.

❌ Ne vendez pas un BCDR (Backup & Disaster Recovery)

✅ Vendez une assurance contre la perte de données et les cyberattaques, qui garantit que votre entreprise continue à fonctionner même en cas de crash.

❌ Ne vendez pas du XDR (Extended Detection & Response)

✅ Vendez une cybersécurité proactive qui bloque les menaces avant qu’elles ne paralysent l’entreprise.

Si en revanche vous parlez à un DSI, allez dans le détail technique, c’est ce qu’il attendra de vous. Il veut savoir comment ça fonctionne, quels sont les avantages technologiques et comment ça s’intègre à son infrastructure existante.

Exemple pour un DSI :

Un bon commercial parle la langue de son client. Plus vous adaptez votre discours, plus vous augmentez vos chances de finaliser la vente.

13. Simplifiez au maximum le début de votre collaboration

Attention à ne pas vous perdre dans des audits interminables ou des contrats sans fin à imprimer, scanner puis renvoyer en plusieurs exemplaires.

Faites en sorte que ce soit facile pour un client de contractualiser avec vous.

Pour cela, un outil de signature électronique et de facturation automatique est de mise. Tout doit être simple à comprendre.

Ainsi, non seulement vous augmentez votre taux de conversion, mais en plus vous envoyez un excellent signal à votre nouveau client : la collaboration avec vous sera fluide.

14. Soyez commerçant (et un fin stratège)

Si un client a besoin d’un NAS pour les sauvegardes ou un Firewall avec une marque que vous avez l’habitude d’utiliser, faites un geste : n’hésitez pas à vendre ce produit ou service à prix coûtant, voire à l’offrir (et à le notifier à votre client).

C’est un petit effort qui vous coutera un peu d’argent, mais cet effort vous sera profitable pendant des années en vous assurant des revenus mensuels. Essayez ce tips !

15. Adaptez le commissionnement des commerciaux

Comme vous proposez de l’abonnement, vous devez modifier la façon de commissionner vos commerciaux (par rapport au modèle traditionnel). C’est d’autant plus important si vous mettez en place le conseil précédent !

Les commerciaux sont motivés par l’argent : ils vont vendre ce qui leur rapporte le + d’argent. Vous devez les incentiver sur la vente de l’abonnement et non sur tout ce qui est one shot (matériel, projets, etc.). Par exemple, vous pouvez définir un % du premier mois d’abonnement.

16. Différenciez-vous avec un positionnement disruptif ou différent

Les meilleurs MSP prennent à contrepied le modèle traditionnel, plutôt que d’en faire une simple évolution de leur métier. C’est la façon la plus radicale et la plus puissante de croitre en tant que MSP.

Avec un positionnement disruptif ou différent, vous simplifiez l’ensemble de votre message, et donc de votre prospection et de vos opérations. Vous pouvez vous différencier par :

Il y a des dizaines de possibilités. Cherchez les secteurs d’activité où vous êtes le plus pertinent. Si vous connaissez bien un secteur d’activité, avec leurs besoins, leur jargon et les applications utilisées, vous serez très pertinent pour aller prospecter d’autres sociétés du même secteur.

Soyez différent et jouez selon vos propres règles.

17. N’ayez pas peur de rompre

Tout comme les clients “cheap”, attention aux clients qui vous prennent beaucoup de temps et avec qui il n’est (parfois) pas agréable de travailler.

Si vous cherchez quels sont les meilleurs outils MSP, prenez contact avec nous en cliquant ici : nous prendrons le temps de vous les présenter en détail.

19. Mettre en place un PSA pour piloter votre activité :

Un PSA vous permet de structurer l’ensemble de vos process et de travailler de manière efficace et remplaçable. C’est l’un des premiers outils que vous devez mettre en place en tant que MSP.

Avec un PSA, vous pouvez piloter votre entreprise, avoir tous les indicateurs nécessaires, savoir ce qu’il se passe au support et voir les clients pour lesquels vous gagnez de l’argent et ceux pour lesquels vous en perdez.

Un MSP, grâce à l’automatisation et à la standardisation, c’est un peu comme si vous pilotiez une usine : si vous ne mesurez pas ce qu’il s’y passe, vous ne pouvez pas la gérer parce que vous pilotez à l’aveugle.

Nous vous recommandons Autotask PSA : c’est l’un des plus complets et une référence sur le marché qui possède une multitude d’intégrations. Il peut s’adapter à n’importe quel type de structure.

20. Les 5 outils indispensables pour tout MSP performant

Un MSP efficace repose sur une infrastructure bien pensée. Sans les bons outils, vous serez constamment en train de bricoler des solutions inefficaces et de perdre un temps précieux.

Voici les 5 outils essentiels que tout MSP doit absolument avoir :

Une solution RMM (Remote Monitoring & Management) : C’est votre tour de contrôle. Un bon RMM vous permet de surveiller, administrer et maintenir les parcs informatiques de vos clients à distance et en temps réel. Moins d’interventions sur site, plus d’automatisation = un MSP rentable.
Un PSA (Professional Services Automation) : Votre colonne vertébrale. Un PSA structure votre activité, centralise les demandes clients, optimise la gestion des tickets et vous donne une vue complète de votre rentabilité. Sans PSA, vous pilotez à l’aveugle.
Un outil de documentation technique et de gestion des mots de passe : Parce que la mémoire humaine est faillible et qu’un bon MSP ne dépend pas d’un technicien clé. Centraliser vos procédures et les accès critiques, c’est assurer la pérennité et la scalabilité de votre entreprise.
Une solution de sauvegarde robuste avec un plan de reprise d’activité (BCDR) : Les pannes et cyberattaques arriveront. Ce qui différencie un bon MSP d’un prestataire lambda, c’est sa capacité à garantir une restauration rapide et efficace des données.
Une suite de cybersécurité complète (Antivirus, EDR, MDR, etc.) : La cybersécurité ne se limite pas à un simple antivirus. Les menaces évoluent, votre approche aussi : un bon stack de sécurité doit être capable de détecter et bloquer les attaques en amont.

21. Attention au piège des nouvelles features et des gadgets technologiques

Quand on est passionné de tech, il est tentant de vouloir tester chaque nouvelle feature ou d’adopter la dernière innovation à la mode. Mais un bon MSP ne doit pas se laisser distraire par le syndrome de l’objet brillant.

Rappelez-vous : vous n’êtes pas là pour vous faire plaisir avec la technologie. Vous êtes là pour offrir un service efficace et rentable à vos clients.

Voici les 3 erreurs classiques à éviter :

Se focaliser sur la nouveauté plutôt que sur la valeur : une nouvelle solution ne vaut le coup que si elle améliore réellement votre efficacité et votre rentabilité. Tester une techno juste parce qu’elle est “cool”, c’est du temps perdu sans garantie de retour sur investissement.
Changer trop souvent ses outils : chaque migration a un coût caché : formation des équipes, intégration avec le reste de votre stack, adaptation des process… Changer d’outil tous les 6 mois, c’est saboter sa propre organisation.
Faire des choix techniques qui ne servent que votre satisfaction personnelle : le client ne se soucie pas des outils que vous utilisez. Il veut un service fiable et une informatique qui fonctionne sans souci. Adopter des solutions complexes juste parce que vous les trouvez intéressantes, c’est ajouter des complications inutiles.

Avant d’intégrer une nouvelle technologie, posez-vous une question simple : Est-ce que cet outil va réellement améliorer la qualité de service et la rentabilité de mon entreprise ?

Si la réponse n’est pas un oui évident, alors passez votre chemin.

22. Faites des choix technologiques qui vous libèrent du temps

Dans un monde idéal, la technologie devrait vous simplifier la vie, pas vous enchaîner. Pourtant, beaucoup de MSP tombent dans le piège de solutions trop complexes qui leur mangent du temps au lieu de leur en faire gagner.

Le bon outil n’est pas celui qui a le plus de fonctionnalités. C’est celui qui vous permet d’être plus efficace sans effort.

Voici les trois critères clés à garder en tête lorsque vous choisissez une solution :

Temps de mise en place : Un bon outil s’adopte rapidement. Si une solution demande des semaines d’implémentation et de formation, c’est un frein à votre croissance.
Temps d’exploitation au quotidien : Si vous devez passer vos journées à gérer et dépanner votre propre stack, c’est qu’elle n’est pas optimisée. Un bon outil doit fonctionner en arrière-plan sans nécessiter une supervision constante.
Le meilleur outil est celui que vous n’avez pas besoin d’administrer : Plus un outil tourne sans intervention manuelle, plus il vous permet de vous concentrer sur votre métier et sur la satisfaction client.

Gérez en masse sans vous poser de questions : si tous vos clients ont le même stack technologique, vous pouvez automatiser vos process et résoudre les problèmes en un temps record. Plus besoin de perdre du temps à vous adapter à chaque infrastructure.
Votre équipe devient experte sur ces technologies : vos techniciens travaillent toujours avec les mêmes outils et gagnent en maîtrise. Résultat : moins d’erreurs, plus de rapidité, et un meilleur service pour vos clients.
Moins de complexité, moins de problèmes : Plus vous avez de technologies différentes, plus ça demande du temps de formation pour vos équipes, du temps de déploiement chez chaque client et une capacité accrue à gérer les incidents spécifiques à chaque solution

Avec un stack unifié, chaque nouveau client s’intègre naturellement à votre workflow.

Enfin, en choisissant quelques technologies clés et en les déployant chez tous vos clients, vous gagnez en volume et pouvez négocier de meilleurs tarifs auprès des éditeurs et fournisseurs.

Ne laissez pas vos clients imposer leurs outils. Si un prospect insiste pour garder ses solutions, il ne sera pas aligné avec votre modèle. Soyez ferme : c’est votre MSP, vos standards.

24. Privilégiez les outils qui s’intègrent entre eux

Un bon MSP ne se contente pas de choisir les meilleurs outils individuellement. Il construit un écosystème cohérent, où chaque solution communique avec les autres. Si vos outils ne sont pas intégrés, vous vous exposez à des pertes de temps, des erreurs de saisie et une complexité inutile dans vos opérations quotidiennes.

Un système intégré permet d’automatiser le transfert d’informations entre vos différentes solutions. Moins d’opérations manuelles, moins d’erreurs, plus d’efficacité.

Vos techniciens, administratifs et commerciaux travaillent sur une base de données unique et évitent les doublons. Moins de copier-coller, plus de productivité.

Attention au piège de l’outil parfait, mais isolé : Il peut être tentant de choisir la meilleure solution pour une tâche spécifique. Mais si elle ne s’intègre pas bien à votre stack, elle risque de devenir une charge au lieu d’un atout.

Un bon outil ne se mesure pas uniquement à ses performances, mais aussi à sa capacité à s’intégrer dans votre workflow sans effort supplémentaire.

Avant d’adopter un nouvel outil, vérifiez toujours s’il s’intègre nativement avec votre PSA, votre RMM et vos autres solutions clés. Un outil légèrement moins performant, mais bien intégré vaut souvent mieux qu’une solution isolée ultra-puissante.

25. Les outils complémentaires qui font la différence

Une fois que vous avez mis en place les indispensables, il existe des solutions supplémentaires qui peuvent améliorer la qualité de vos services et vous différencier de la concurrence.

Ces outils ne sont pas toujours obligatoires, mais ils apportent une vraie valeur ajoutée à votre offre MSP.

L’un des outils les plus en vogue en ce moment, ce sont les solutions de sensibilisation à la Cybersécurité. Former vos clients aux bonnes pratiques réduit considérablement les risques de cyberattaques. Un utilisateur sensibilisé est un premier rempart contre les menaces. C’est un type de service qui se démocratise et les clients sont demandeurs de ce type de solutions.

2e recommandation : Les outils d’audit de sécurité vous simplifient la vie. Ils permettent d’évaluer en un clin d’œil le niveau de protection d’une entreprise et d’identifier les failles potentielles avant qu’elles ne deviennent des problèmes. Un excellent argument pour vendre des prestations de cybersécurité. Vous pouvez l’utiliser sur vos clients, mais aussi en prospection pour signaler à un prospect des problématiques.

Un outil de gestion des accès à privilèges et des comptes administrateur peuvent également vous sauver la vie. Sécuriser les comptes critiques et contrôlé, qui peut accéder à quoi est essentiel pour éviter les fuites de données et les compromissions. Un MSP qui maîtrise ce point est un MSP qui inspire confiance.

Enfin, une solution de gestion de la conformité règlementaire peut aussi vous permettre d’ajouter une casquette intéressante : de plus en plus d’entreprises doivent se conformer à des réglementations strictes (RGPD, ISO 27001, NIS2…). Avoir un outil qui aide à suivre et respecter ces normes peut être un vrai levier de différenciation.

Ces outils ne sont pas une priorité absolue, mais ils peuvent booster votre positionnement premium et permettre de vendre des services à plus forte valeur ajoutée. Adoptez-les au bon moment, en fonction de votre maturité et de vos besoins.

26. Passez d’une approche réactive à une approche proactive

Un MSP performant ne se contente pas de résoudre les problèmes lorsqu’ils surviennent. Il les anticipe et met en place une stratégie pour les éliminer avant même qu’ils n’apparaissent.

L’objectif est simple : moins d’interventions d’urgence, plus de stabilité et une meilleure satisfaction client.

Grâce à des outils de monitoring et d’analyse, vous devez être capable d’identifier une anomalie avant qu’elle n’impacte le client. Une alerte de disque dur défaillant, un logiciel non à jour ou une activité suspecte doivent être traités immédiatement.

De cette façon, mettez en place une politique d’amélioration continue : chaque problème rencontré est une opportunité d’optimisation. Plutôt que de simplement le corriger, demandez-vous comment éviter qu’il ne se reproduise chez ce client et chez tous les autres.

Si vous standardisez vos solutions, automatisez vos mises à jour et appliquez de bonnes pratiques strictes, vous réduisez naturellement les incidents et gagnez en sérénité. Un infogérant réactif éteint des incendies. Un MSP proactif construit un environnement où les incendies n’ont pas le temps de se déclencher. C’est ce qui fait la différence entre un prestataire lambda et un MSP haut de gamme.

27. Automatisez un maximum de tâches pour gagner en efficacité

Un MSP rentable ne passe pas ses journées à répéter les mêmes actions manuelles. Tout ce qui peut être automatisé doit l’être.

Chaque tâche manuelle répétitive représente une perte de temps pour vous et votre équipe, un risque d’erreur humaine et un frein à la scalabilité de votre activité.

Adoptez ce réflexe : pour chaque action que vous effectuez régulièrement, demandez-vous si elle peut être automatisée ou, au minimum, simplifiée.

Par exemple, utilisez votre RMM comme moteur d’automatisation. Votre RMM ne sert pas qu’à surveiller les postes clients. Il peut automatiser des tâches comme :

28. Structurer son MSP avec les bons rôles et fonctions

Un MSP performant repose sur une organisation claire, où chaque personne a un rôle bien défini. Sans ça, on se retrouve vite avec une équipe débordée, des tâches mal réparties et une qualité de service qui se dégrade.Voici les postes clés à structurer dès que possible :

→ Un administrateur des solutions MSP

Tous les techniciens ne doivent pas être administrateurs des consoles. L’administrateur des solutions MSP est responsable de la mise en place, de l’optimisation et de l’évolution des outils internes (RMM, PSA, cybersécurité, automatisations…).

N’oubliez pas : un MSP bien géré, c’est un MSP avec un stack optimisé et stable.

→ Un dispatcher pour gérer les tickets

C’est une personne qui filtre, priorise et affecte les tickets. De cette façon, vous pouvez structurer efficacement le support, éviter que les techniciens se dispersent et assurer une meilleure qualité de service pour les clients

→ Un Virtual DSI (ou vCiso)

Ce rôle consiste à accompagner les clients dans la gestion stratégique de leur informatique. Plutôt que de seulement résoudre des problèmes techniques, il va faire des points réguliers avec les clients, proposer des améliorations et anticiper leurs besoins et renforcer la relation client et créer des opportunités de vente.

Avoir ce rôle vous permet de développer une véritable posture de partenaire privilégié avec votre client, en lui permettant d’accéder à un équivalent DSI sans avoir à en sortir le salaire.

→ Une équipe support

Chargée de gérer toutes les demandes entrantes, c’est le premier point de contact pour les clients. Un bon support est structuré avec des niveaux d’expertise (N1, N2, N3) pour mieux répartir les tâches et accélérer la résolution des incidents.

→ Une équipe terrain

Elle s’occupe des interventions physiques, des déploiements de nouveaux projets et des visites préventives. Un MSP efficace ne se contente pas de tout gérer à distance : certaines tâches nécessitent encore une présence sur site.

→ Une organisation commerciale optimisée

Il est recommandé de séparer l’acquisition de nouveaux clients (prospection, rendez-vous commerciaux) de la gestion des clients existants (upsell, fidélisation, suivi). En effet, un bon commercial ne fait pas forcément un bon account manager, et inversement. Mettez les bonnes personnes au bon poste pour maximiser la croissance et la satisfaction client.

Plus vous structurez votre MSP avec des rôles bien définis, plus vous pouvez scaler efficacement sans sacrifier la qualité de service.

29. Dans quel ordre recruter pour faire évoluer son MSP ?

Le recrutement est une étape cruciale dans la croissance d’un MSP. Mais recruter trop tôt ou dans le mauvais ordre peut vite devenir un piège.

L’objectif est simple : déléguer progressivement pour libérer du temps sur les tâches à faible valeur ajoutée et se concentrer sur le développement de l’entreprise.

Voici l’ordre idéal pour structurer votre MSP efficacement :

1er recrutement : Un assistant pour gérer l’administratif et récupérer les demandes clients. Cela va soulager la gestion des mails, des appels et des demandes entrants et vous permettre de structurer le support en filtrant et priorisant les demandes. C’est un poste stratégique qui vous libère du temps pour pouvoir vous concentrer sur la technique et la gestion.

Le 2e recrutement devrait être un technicien pour vous épauler. Ainsi, il peut prendre en charge une partie du support technique et gérer les interventions courantes pour éviter que vous soyez en permanence sollicité. Cela vous permet de passer plus de temps sur le développement et l’amélioration des services.

Enfin, suivant votre situation : un commercial ou un autre technicien :

Beaucoup de MSP font l’erreur de recruter des techniciens trop tôt, avant d’avoir structuré l’administratif et l’acquisition. Assurez-vous d’avoir une base solide avant de grossir votre équipe technique.

30. Recruter les bonnes personnes pour faire évoluer son MSP

Un MSP performant repose sur une équipe bien construite. Mais tous les profils ne se valent pas, et recruter au hasard peut coûter cher en temps, en énergie et en efficacité.Voici les principes clés pour recruter des personnes adaptées à votre modèle MSP.

→ Recruter en fonction des rôles et des compétences attendues

Chaque fonction a ses spécificités. Un technicien support n’a pas besoin des mêmes qualités qu’un commercial ou un account manager.

→ Prioriser le relationnel pour les postes en contact avec les clients

Pour le support et la gestion client, la qualité du service ne dépend pas uniquement des compétences techniques, mais aussi de la capacité à expliquer des sujets complexes de manière claire, gérer des clients sous pression sans sur-réagir et maintenir une relation de confiance et de proximité. Vérifiez ces qualités durant le processus de recrutement et la période d’essai.

→ Recruter des personnes qui comprennent la philosophie MSP

Un bon candidat pour un MSP doit avoir la bonne mentalité. Il doit travailler de manière centralisée et standardisée, plutôt que de gérer chaque client différemment. Il doit toujours favoriser la proactivité et l’anticipation plutôt que d’être constamment en mode pompier. Et enfin, il faut qu’il cherche à optimiser et automatiser pour gagner du temps au lieu de répéter les mêmes tâches.

→ Miser sur des profils capables de résoudre les problèmes efficacement

Une personne qui va vite et trouve des solutions intelligentes apporte bien plus de valeur qu’un employé moins cher, mais moins efficace. Un bon technicien doit être capable d’analyser une situation et trouver une solution durable plutôt que de juste appliquer des patchs temporaires.

Parfois, mieux vaut payer un peu plus cher un profil expérimenté, car il vous fera économiser énormément de temps et d’argent à long terme.Ne vous laissez pas uniquement impressionner par un CV technique. L’adaptabilité, la logique et la capacité à prendre des décisions comptent autant que l’expertise brute.

31. Faire évoluer son équipe pour un MSP performant

Recruter de bons profils, c’est bien. Les faire monter en compétences en continu, c’est encore mieux. Un MSP qui évolue doit s’assurer que son équipe progresse en même temps que l’entreprise.

Voici 3 règles que vous devez mettre en place pour créer une équipe performante sur le long terme :

1re règle : Formez les collaborateurs sur les outils qu’ils utilisent. Un technicien qui ne maîtrise pas parfaitement ses outils perd du temps et travaille moins efficacement. Assurez-vous qu’ils soient formés sur votre stack MSP et capables d’exploiter tout son potentiel.

2e règle : Encouragez la veille technologique et l’adoption des nouvelles fonctionnalités. La tech évolue vite, et un MSP ne peut pas se permettre de rester figé. Encouragez vos équipes à tester et comprendre les nouvelles fonctionnalités des solutions qu’ils utilisent, se tenir informés des bonnes pratiques et des tendances du secteur et partager leurs découvertes en interne pour faire progresser tout le monde.

3e règle : Mettez en place des ressources de formation continue. Par exemple, chez BeMSP, nous avons développé une académie pour former les équipes de nos partenaires MSP et les aider à monter en compétences.

Ce type d’initiative permet de :

32. Passer de technicien à leader : construire un MSP qui fonctionne sans vous

Au début, vous êtes sur tous les fronts : support technique, gestion des clients, administration des outils… C’est normal. Mais si vous voulez faire évoluer votre entreprise, vous devez progressivement vous détacher des opérations techniques pour vous concentrer sur le développement et la vision stratégique.

C’est essentiel pour gagner en liberté et en sérénité. Tant que vous êtes indispensable au bon fonctionnement de votre MSP, vous ne pouvez pas lever le pied. Si vous partez en vacances, tout s’arrête ? C’est mauvais signe.

Un MSP bien structuré doit pouvoir tourner sans que vous soyez là au quotidien.

Cette approche vous permet de créer une entreprise qui a de la valeur. Une entreprise qui repose uniquement sur son fondateur ne vaut presque rien en cas de revente. Une entreprise qui fonctionne avec des process bien définis, une équipe autonome et des rôles clairs est beaucoup plus attractive pour un repreneur ou un investisseur.

Pour y arriver, vous devez suivre un plan de route :

Vous allez rencontrer des centaines d’infogérants, certains en transition tandis que d’autres font plusieurs millions d’euros de chiffres d’affaires annuels.
Vous serez informée en avant-première de tous nos événements privés, telle que les Roadshow que nous organisons partout en France, ou encore la MSPCon, la grand-messe des MSP en France. L’occasion de rencontrer tout l’écosystème et d’apprendre de nouvelles choses.
Vous aurez accès à certains de nos cours en ligne exclusifs, comme la MSP Factory qui vous apprendra à concevoir vos offres MSP et vous positionner face à la concurrence
Vous pourrez participer aux Cafés du Jeudi, qui sont des rassemblements en visioconférence chaque semaine avec une thématique précise, vous permettant d’avoir des retours d’expérience concrets et du terrain
Nous publions de nombreuses ressources pour gagner du temps, automatiser des tâches ou encore performer sur le plan commercial
Si vous vous équipez avec des solutions techniques proposées par BeMSP, alors vous aurez également accès aux formations techniques pour vous et votre équipe sur les différents outils (en Français !).
Et bien d’autres choses encore !

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